Agressie: Wat het betekent voor organisaties (en hoe ga je ermee om)?

By Nicolien · september 21, 2022 · Posted in: Uncategorized

Dit artikel is geschreven in samenwerking met Qshare en geïnspireerd op de training; ‘Omgaan met agressief gedrag’ die zij verzorgen. In deze training is het Sfeer van Invloed model een van de instrumenten die gebruikt worden om kandidaten inzicht te geven in interactief gedrag en het effect van hun gedrag op anderen.


Wat betekent “agressie” voor jou?

Bij agressief gedrag denken veel mensen aan stemverheffing, fysiek geweld of intimidatie. Werd je ooit genegeerd, aangevallen of begon iemand met dingen te gooien, dan beschouw je dat waarschijnlijk als agressie.

We hebben allemaal verschillende criteria voor wat onder agressie valt. Zo kan iets wat jij ervaart als onattent gedrag door een collega worden gezien als ronduit vijandig. Wel lijkt er een punt te zijn waar iedereen het over eens is. Over het algemeen beschouwen we gedrag als agressief wanneer dit een persoonlijke grens overschrijdt.

Dit is vaak het moment waarop je het gevoel hebt dat je er eigenlijk iets mee moet. Die drempel verschilt van persoon tot persoon.

Maar wat als ik je vertel dat agressie al begint ver voor de gedragingen die hierboven genoemd worden? Dat negatieve gedachten, negatieve zelfpraat en klagen in feite al de eerste opstap naar agressie zijn. Ik heb het over uitspraken als “Ik ben niet goed genoeg”, gedachten als “Doe toch niet zo stom”, en over die mokkende collega of die voortdurend klagende leidinggevende…

Vaak denken mensen in dergelijke situaties niet aan agressie. Maar door agressief gedrag vroegtijdig te herkennen, kunnen we deze (relatief) acceptabele gedragingen, zoals klagen of mokken, effectief aanpakken. Dit kan voorkomen dat dit gedrag escaleert en uitmondt in situaties die een grote impact hebben op de medewerkers, cultuur, sfeer en effectiviteit van organisaties.

Dit artikel gaat in op vragen als: Wat is agressie en waarom is het belangrijk om dit in kaart te brengen? Leer hoe je als leidinggevende of organisatie agressie eerder kunt herkennen en er op een positieve en productieve manier mee om kunt gaan.

De impact van agressie

Wij hoeven je er waarschijnlijk niet van te overtuigen dat agressief gedrag in organisaties een reden tot bezorgdheid is. Toch willen we nog even de negatieve effecten hiervan, die je liever wilt voorkomen, op een rijtje zetten.

Emotionele effecten

Agressie kan zeer stressvol zijn en leiden tot emotionele overbelasting. Dit kan resulteren in een grotere behoefte aan herstel en een negatieve invloed hebben op medewerkers.

Gezondheidsklachten

Voortbordurend op het punt hierboven kunnen werknemers die worden blootgesteld aan agressief gedrag last krijgen van fysiologische problemen, zoals slaap- en concentratieproblemen. Denk ook aan andere symptomen zoals zweten, een onregelmatige hartslag, spierspanning, hoofdpijn of spijsverteringsproblemen.

Door de stress die mensen ervaren, kunnen ze ook vatbaarder worden voor burn-out, depressie of een verminderde werktevredenheid.

Effectiviteit van het functioneren

Agressie kan bijdragen aan een afname van betrokkenheid bij de organisatie. Een lagere betrokkenheid wordt in verband gebracht met een sterkere intentie tot verloop, wat bijdraagt aan hogere kosten voor de organisatie.

Wat is agressie precies?

Er zijn verschillende manieren waarop in de theorie naar agressie gekeken wordt.

Een interessante theorie vinden wij de Van der Steen methode. Deze is ontwikkeld door voormalig ME-pelotonscommandant en psycholoog Jaap van der Steen. Deze methode, die rond 1978 voor de Nederlandse politie werd ontwikkeld, maakt onderscheid tussen verschillende soorten agressief gedrag:

Frustratieagressie

Frustratieagressie of emotionele agressie komt voort uit negatieve emoties. De trigger is vaak een negatieve ervaring, teleurstelling of een moeilijke situatie. Het uit zich meestal als ontevredenheid over de situatie of de regels van de organisatie.

Instrumentele agressie

Deze vorm van agressie is opzettelijk. Hij richt zich vaak op een andere persoon. Denk hierbij aan zaken als intimidatie, commanderen, beledigen, schelden of negeren.

Willekeurige agressie

Dit derde type agressief gedrag is moeilijker te voorspellen. Het is meestal een gevolg van onjuist gebruik van medicatie, alcohol en/of drugs.

Het model dat Van der Steen ontwikkeld heeft, het ABC-model (Tabel A), richt zich vooral op de eerste twee categorieën: frustratie- en instrumentele agressie. Zijn model legt vooral de focus op waarneembaar gedrag en kan worden gebruikt om situaties op de werkplek te de-escaleren (of niet te laten escaleren).

Het ABC-model identificeert drie potentiële zaken waar mensen hun negatieve energie op kunnen richten:

A – Zichzelf

B – De organisatie

C – Andere mensen

Hierbij vallen categorie A en B onder de eerdergenoemde frustratieagressie waarbij mensen hun onvrede uiten naar zichzelf of de organisatie. Categorie C valt onder instrumentele agressie. Negatieve energie richt zich in deze categorie op personen.

Het ABC-model van agressieHet ABC-model gaat ervan uit dat Frustratieagressie (gericht op zichzelf en de organisatie) zich kan ontwikkelen tot instrumentele agressie (gericht op de ander) als hier niet effectief mee omgegaan wordt.

De Agressiematrix

In de vorige paragraaf werd aangegeven dat frustratieagressie voortkomt uit negatieve emoties. Centraal daarbij staat een van de basisemoties: boosheid.

Boosheid is een natuurlijke reactie op een waargenomen bedreiging of onrechtvaardigheid (bijvoorbeeld als iemands grenzen worden overschreden of als iemands behoeften of doelen onbevredigd blijven). Boosheid kan in intensiteit variëren van lichte ergernis tot intense woede of razernij.

Agressief gedrag ontstaat waarschijnlijk wanneer iemand niet in staat is zijn boosheid productief te uiten.

In de Agressiematrix worden de verschillende gradaties van boosheid gecombineerd met de drie focusgebieden uit Van der Steens ABC-matrix.

Het doel van het model is om te illustreren hoe de acties van personen kunnen escaleren naarmate de intensiteit van hun woede toeneemt. Tevens geeft het inzicht in hoe leiders en organisaties dit gedrag kunnen de-escaleren:

De agressiematrix

Zoals hierboven aangegeven:

  • A-gedrag, gericht op de persoon zelf, kan zich uiten in klagen of zeuren wanneer de intensiteit van iemands boosheid laag is. Dit kan overgaan in zelfmedelijden en verschillende vormen van verdriet en als de intensiteit van de boosheid erger wordt tot zelfbeschadiging wanneer deze het hevigst is. Hoewel dit vaak niet als agressief gedrag wordt beschouwd, kan het reële gevolgen hebben voor de persoon in kwestie.
  • Wanneer de organisatie het middelpunt is van iemands boosheid (kolom B), wordt dit aanvankelijk vaak getoond als kritiek gericht op de organisatie. Dit kan zich ontwikkelen tot verwijten. Gedrag in deze kolom wordt over het algemeen als agressief beschouwd. Denk bijvoorbeeld aan een boze en scheldende cliënt: “Je doet het verkeerd, dit is $!#!” Het hoogste niveau qua intensiteit in deze kolom, kan geassocieerd worden met handelingen zoals sabotage.
  • Agressie die op anderen is gericht (kolom C) wordt als persoonlijker beschouwd. In plaats van te schelden op de organisatie, zou onze voorbeeldklant kunnen schelden op de verkoper: “Je bent een $!#!” Op zijn hevigst kan boosheid in deze kolom ertoe leiden dat het escaleert in heftig gedrag, zoals intimidatie of geweld.

 

Implicaties voor organisaties

De Matrix heeft belangrijke implicaties voor leidinggevenden die agressie en de gevolgen daarvan voor organisaties willen verminderen.

Belangrijk is vooral om signalen zoals klagen, kritiek en negatieve zelfpraat aan te pakken voordat ze kunnen escaleren in meer ernstige, anders gerichte vormen van agressie.

Dit betekent dat je als leidinggevende alert moet zijn op agressie in de eerste stadia en dat het belangrijk is om die vaardigheden te bezitten die nodig zijn om agressie te de-escaleren. Dit houdt met name in dat je luistert naar de anderen om te begrijpen wie ze zijn, wat hun werk inhoudt (hun ervaringen) en wat hun kant van het verhaal is.

Dit bevordert een cultuur van wederzijds luisteren waarin mensen zich veilig voelen om hun boosheid op een productieve manier te uiten voordat deze ‘vlam vat’.

Actief empathisch luisteren

Uiteindelijk willen we allemaal gehoord worden. Hoewel dit eenvoudig klinkt, is het essentieel dat je als leider echt naar je mensen luistert. Half luisteren (of doen alsof) doet vaak meer kwaad dan goed. Zeker wanneer het doel is om agressie te de-escaleren.

Door actief, empathisch te luisteren:

  • Voelen werknemers zich gehoord-“Je luistert, dus ik word gehoord.”
  • Zullen medewerkers zich begrepen voelen
  • Wordt de kans vergroot dat leidinggevenden actie zullen ondernemen, zodat werknemers niet denken, “Ik word begrepen, maar niemand doet er iets aan.”

Implicaties voor leidinggevenden

Hoe kunnen leidinggevenden deze vaardigheden ontwikkelen?

Door de interactieve vaardigheden die nodig zijn om agressie te de-escaleren te trainen.

Als leidinggevende dien je een omgeving te creëren waarin werknemers zich veilig voelen om hun zorgen en problemen te delen.

Je kunt deze psychologische veiligheid bevorderen door:

  • Mensen te laten weten dat het ‘oké’ is om hun problemen direct met jou te bespreken.
  • Te benadrukken dat je deur altijd open staat. Dat je liever hebt dat mensen je benaderen met hun problemen dan ze deze door laten sudderen (en het uiteindelijk escaleert!)
  • Ervoor te zorgen dat je gedrag in overeenstemming is met bovenstaande uitspraken, bijvoorbeeld door werknemers te belonen die naar je toekomen met hun zorgen en bedenkingen.

 

Het de-escaleren van agressie; de do’s en don’ts

Hoe laat je als leidinggevende zien dat je de daad bij het woord voegt?

Onderstaande tips kunnen je hierbij helpen.

Don’t”:

  • Mensen negeren als ze bij je komen met hun verhaal.
  • Reageren op de problemen of onvrede van een medewerker op een manier die zijn boosheid juist versterkt (zoals het te snel aandragen van oplossingen).
  • Je oordeel geven of laten merken.
  • Te gefocust raken op de feiten en details die mensen noemen. Richt je eerder op de menselijke kant (zorgen, twijfels, etc.).

DO:

  • Ruimte geven. Zorg dat je vooral de ander aan het woord laat. Luister. Maak de zinnen van de ander niet af en onderbreek hem niet. Geef hen de ruimte om zaken uit te leggen en te verduidelijken.
  • Medeleven tonen. Leef je in in de personen die je spreekt. Probeer je echt in hen te verplaatsen. Bekijk de situatie vanuit hun perspectief en doe je best om hun emoties te begrijpen.
  • Zaken expliciteren. Hoewel je het misschien niet eens bent met de klachten van de anderen, is het belangrijk om te bevestigen dat je hoort en begrijpt wat ze zeggen. Door te luisteren naar hun gevoelens en gedachten en om verduidelijking te vragen zal je hiertoe beter in staat zijn. Vat hun boodschap tussendoor samen en parafraseer.empathie-luisteren-expliciteren-voor de-escalatie van agressie

Luisteren, medeleven tonen en zaken expliciteren zijn drie zeer effectieve vaardigheden om agressie in een vroeg stadium een positieve draai te geven. Wanneer mensen zich gehoord en begrepen voelen slaan ze vaak om als een blad aan de boom.

Ze worden vaak opener, stellen zich kwetsbaar op en ontspannen in hun lichaamshouding. Ze zijn eerder geneigd om in te stemmen, ideeën aan te dragen en zullen minder weerstand vertonen.

Al met al leidt minder agressie binnen de organisatie tot gedragsveranderingen die teamwerk bevorderen en tot een omgeving waarin werknemers zich inzetten voor hun persoonlijke en het collectieve succes.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *